osoba testująca jakość obsługi oraz inne cechy związane z handlem towarami i usługami poprzez udawanie prawdziwego klienta, a następnie sporządzenie raportu o swojej wizycie w sklepie i przekazanie go przełożonym
Warianty
rzadziej
tajny klient
Kwalifikacja tematyczna
CZŁOWIEK W SPOŁECZEŃSTWIE
Biznes
handel i usługi
CZŁOWIEK W SPOŁECZEŃSTWIE
Biznes
funkcjonowanie firm i przedsiębiorstw
Cytaty
Zatrudnienie tajemniczego klienta, który będzie odwiedzał sklepy albo placówki serwisowe czy też dzwonił do punktów usługi klienta, to tylko jeden z elementów dbania o poprawę jakości świadczonych usług.
źródło: NKJP: Alicja Peplińska: Od 20 zł za godzinę pracy zarabia tajemniczy klient, Dziennik Bałtycki, 2009-08-17
Jest to technika badań, która łączy cechy programów lojalnościowych oraz techniki tajemniczy klient. W placówkach usługowych ogłaszana jest akcja odwiedzin tajnych klientów. Sprzedawca, który spełni ustalone wymogi standardów obsługi klienta i poradzi sobie z zainscenizowaną sytuacją, otrzyma nagrodę.
źródło: NKJP: Mirosława Pluta-Olearnik: Pomiar jakości obsługi klienta w organizacji usługowej, 2008
Postanowiono to sprawdzić, prowadząc badanie [...], w którym w rolę tajemniczego klienta wcieliła się kobieta - potencjalny mieszkaniec gminy.
źródło: NKJP:Agnieszka Smalec: Mystery Shopping jako metoda badania obsługi mailowej w gminach, 2008
Przy stoisku z farbami tajemniczy klient chciał pomalować na biało sufit o wymiarach 6x5 m. Na stoisku z panelami miał zamiar ułożyć je w przedpokoju o wymiarach 3x3m. Sprzedawca powinien zaprowadzić zainteresowanego na miejsce, gdzie może znaleźć towar i polecić jakiś produkt.
źródło: NKJP: Kup to sam, Polityka, 2005-04-16
Weteranem tego typu badań jest Lukas Bank, który z usług tajemniczych klientów korzysta już od 2001 r., prowadząc badania w sposób ciągły, po kilkanaście razy w roku, badając także konkurencję.
źródło: NKJP: Małgorzata Kieżel: Jakościowe metody badania poziomu obsługi klientów banków detalicznych teoria i praktyka, 2008
W placówkach usługowych ogłaszana jest akcja odwiedzin tajnych klientów. Sprzedawca, który spełni ustalone wymogi standardów obsługi klienta i poradzi sobie z zainscenizowaną sytuacją, otrzyma nagrodę.
źródło: NKJP: Mirosława Pluta-Olearnik: Pomiar jakości obsługi klienta w organizacji usługowej, Badania marketingowe Metody Nowe technologie Obszary aplikacji, 2008