tajemniczy klient

Zatrudnienie tajemniczego klienta, który będzie odwiedzał sklepy albo placówki serwisowe czy też dzwonił do punktów usługi klienta, to tylko jeden z elementów dbania o poprawę jakości świadczonych usług.

źródło: NKJP: Alicja Peplińska: Od 20 zł za godzinę pracy zarabia tajemniczy klient, Dziennik Bałtycki, 2009-08-17

Jest to technika badań, która łączy cechy programów lojalnościowych oraz techniki tajemniczy klient. W placówkach usługowych ogłaszana jest akcja odwiedzin tajnych klientów. Sprzedawca, który spełni ustalone wymogi standardów obsługi klienta i poradzi sobie z zainscenizowaną sytuacją, otrzyma nagrodę.

źródło: NKJP: Mirosława Pluta-Olearnik: Pomiar jakości obsługi klienta w organizacji usługowej, 2008

Postanowiono to sprawdzić, prowadząc badanie [...], w którym w rolę tajemniczego klienta wcieliła się kobieta - potencjalny mieszkaniec gminy.

źródło: NKJP:Agnieszka Smalec: Mystery Shopping jako metoda badania obsługi mailowej w gminach, 2008

Przy stoisku z farbami tajemniczy klient chciał pomalować na biało sufit o wymiarach 6x5 m. Na stoisku z panelami miał zamiar ułożyć je w przedpokoju o wymiarach 3x3m. Sprzedawca powinien zaprowadzić zainteresowanego na miejsce, gdzie może znaleźć towar i polecić jakiś produkt.

źródło: NKJP: Kup to sam, Polityka, 2005-04-16

Weteranem tego typu badań jest Lukas Bank, który z usług tajemniczych klientów korzysta już od 2001 r., prowadząc badania w sposób ciągły, po kilkanaście razy w roku, badając także konkurencję.

źródło: NKJP: Małgorzata Kieżel: Jakościowe metody badania poziomu obsługi klientów banków detalicznych teoria i praktyka, 2008

W placówkach usługowych ogłaszana jest akcja odwiedzin tajnych klientów. Sprzedawca, który spełni ustalone wymogi standardów obsługi klienta i poradzi sobie z zainscenizowaną sytuacją, otrzyma nagrodę.

źródło: NKJP: Mirosława Pluta-Olearnik: Pomiar jakości obsługi klienta w organizacji usługowej, Badania marketingowe Metody Nowe technologie Obszary aplikacji, 2008